Ruim één op de drie gemeenten reageert niet op e-mail
Begin juli - nog vóór de vakantie-periode - heeft onderzoeksbureau Webdam alweer voor de zesde keer een e-mailonderzoek onder alle gemeenten in Nederland gedaan. Opnieuw was de vraag eenvoudig. De resultaten zijn slechter dan ooit. Waar in het vorige onderzoek (mei 2005) nog 59% van de gemeenten dezelfde dag antwoordde, was dit deze keer slechts 35%.
Ruim één op de drie gemeenten reageert niet op e-mail
Begin juli - nog vóór de vakantie-periode - heeft onderzoeksbureau Webdam alweer voor de zesde keer een e-mailonderzoek onder alle gemeenten in Nederland gedaan. Opnieuw was de vraag eenvoudig. De resultaten zijn slechter dan ooit. Waar in het vorige onderzoek (mei 2005) nog 59% van de gemeenten dezelfde dag antwoordde, was dit deze keer slechts 35%. Nog steeds reageert 37,1% van de Nederlandse gemeenten helemaal niet. In mei 2005 was het percentage dat niet reageerde veel lager, namelijk 20,9.
Sinds 2000 beoordeelt Webdam alle gemeentelijke websites en hoe er gereageerd wordt op vragen van hun inwoners. Daarvoor werd ook dit jaar weer een mail verstuurd met een simpele vraag:
‘Beste mevrouw, mijnheer,
Ik wil graag een zwembad in mijn tuin laten plaatsen. Heb ik hiervoor een vergunning nodig? Zo, ja, wat moet ik daar voor doen?
Alvast bedankt voor uw antwoord.
Met vriendelijke groeten,
Evert Hofman’
Bij de meting vanuit Webdam is de volgende verdeling in tijd aangehouden: reactie dezelfde dag, binnen 2, 3, 4 en vijf dagen, tussen 6 en 8 dagen en na 8 dagen. Hierbij is uitgegaan van werkbare dagen. In totaal hebben gemeenten daarmee anderhalve week de tijd gekregen om te reageren op de vraag. Ook werd bekeken of een gemeente een zogenaamde ‘ontvangstbevestiging’ verstuurde en of deze inhoudelijk voldoende was.
In totaal werd door 62,9% van alle gemeenten gereageerd binnen de gestelde termijn van 8 werkdagen. 37,1% reageerde niet. 14,3% van de gemeenten stuurde Webdam een ontvangstbevestiging. 23,1% daarvan scoorde onvoldoende, er werd niet aangegeven wat er met de vraag zou gebeuren en geen termijn van beantwoording gegeven. Het percentage bevestigingen is gedaald.
34,8% van de gemeenten reageerden nog dezelfde dag met hetzij een verwijzing naar een verantwoordelijk persoon of informatie op de website, hetzij met een compleet antwoord. Dit is de laagste score in drie jaar tijd. De volgende dag werd gereageerd door 12,8% van de gemeenten. Na drie dagen werd door 7% van de gemeenten gereageerd. 3,3% reageerde na vier dagen.
Met name de resultaten van reacties op de eerste dag zijn beduidend lager. Dit heeft blijkbaar ook invloed op het totaal aantal reacties. Als gemeenten niet snel reageren, reageren ze helemaal niet meer lijkt het.
Nog steeds zijn er gemeenten die het middel e-mail schuwen. Van een aantal gemeenten kregen wij nog steeds de vraag of de correspondentie schriftelijk kon worden afgedaan. Deze gemeenten lopen nog erg achter de feiten aan als het gaat om digitale dienstverlening.
Ook presteerde een gemeente het om na vier dagen nog een ontvangstbevestiging te sturen. En dat terwijl eerder al was geantwoord dat correspondentie met deze gemeente alleen schriftelijk mogelijk was. Bij deze gemeente zijn de interne afspraken niet geheel duidelijk.
Het meest opvallend is echter dat nog veel gemeenten het niet lukt om binnen acht werkdagen een antwoord op een simpele e-mailvraag te geven.
Na het zesde e-mailonderzoek door Webdam blijkt er nog niet veel veranderd in gemeenteland. Sterker nog, het is verslechterd. En dat is opvallend te noemen. Het e-mailonderzoek krijgt keer op keer veel belangstelling vanuit de diverse gemeenten. Maar klaarblijkelijk leidt dit niet direct tot aansprekende resultaten en maatregelen vanuit de gemeenten. De vraagstelling van het huidige onderzoek was opnieuw eenvoudig. Blijkbaar heeft de eenvoud van de vraag geen effect op het aantal reacties.