Bedrijven reageren slecht op online vragen

In 38,6 procent van de gevallen wordt er slecht gereageerd op e-mails aan bedrijven en organisaties. Een kwart van de e-mails wordt überhaupt niet beantwoord. Inhoudelijke reacties op online gestelde vragen worden matig tot zeer slecht beoordeeld door klanten. Autobedrijven en energieleveranciers reageren het slechtst op vragen per e-mail.

Zorgverzekeraars presteren beter maar ook zij worden in bijna een derde van de gevallen slecht beoordeeld op hun reactie. Dit blijkt uit het online mystery shopping onderzoek van Shopcontrol. Het onderzoeksbureau onderzocht de reactiesnelheid van bedrijven en instanties op het beantwoorden van emails. Ook werd klanten gevraagd de inhoudelijke reactie op hun vragen te beoordelen. In het onderzoek verzonden mystery shoppers per email vragen naar zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus.

Van de in totaal 500 gestelde vragen werd slechts de helft binnen een dag beantwoord. Meer dan een kwart van de vragen werd helemaal niet beantwoord. En van alle gestelde vragen ontving slechts 36% een ontvangstbevestiging. Als een vraag beantwoord wordt, ontvangt men doorgaans binnen een of twee dagen antwoord.

Energieleveranciers reageren het slechts van de vijf onderzochte branches; 45% reageert zeer slecht tot matig op online klantvragen. Bij autobedrijven is dat 44%. Ook reisbureaus en gemeenten komen niet goed uit het onderzoek naar voren. Op respectievelijk 36% en 37% van de online klantvragen wordt zeer slecht tot matig gereageerd. Zorgverzekeraars presteren nog het beste van de vijf branches met 31% slecht beoordeelde reacties op online klantvragen.